Guía de calificación del cliente
1. ¿Como se entero del desarrollo?
Si el cliente contesta, el asesor puede suponer lo siguiente:
· Lona= El cliente conoció la ubicación y vio la fachada del desarrollo.
· Gallardete= El cliente conoció la ubicación del desarrollo en la zona.
· Internet= El cliente esta interesado, conoce la ubicación, pero no conoce la calle.
· Volante y/o folleto= El cliente cono solo algunas características del desarrollo.
· Expoinmobiliaria= El cliente conoce algunas características y seguramente desea mas información del desarrollo.
Debemos preguntar: ¿Qué fue lo que le llamo más la atención del desarrollo?
2. ¿La propiedad es para que la habite o la desea como una inversión?
Si el cliente contesta:
· La pienso habitar= “Familia” Este cliente se dejara llevar más por las emociones, tendremos que dirigir la conversación por: hogar, ahorro, Felicidad, seguridad, patrimonio, familia, ilusión.
Debemos preguntar: ¿Cuántos son de familia?, debe coincidir las características del departamento con la superficie, numero de habitantes, si hay hijos que sexo y edades tienen, con las necesidades del cliente.
· Lo pienso como una inversión= “Rentas, negocio” Este cliente se dejara llevar más por los números como: Plusvalía, rentabilidad, crecimiento, ingreso, inversión.
Debemos preguntar: Para quien es el departamento, si es o no el interesado, si no fuera así, hay que tratar de obtener una cita con la persona que tomara las decisiones.
3. ¿La compra será con recursos propios o requerirá de algún crédito?
· La compra será con recursos propios, deberá continuar con la presentación.
· La compra será con algún crédito, preguntar: Ya tiene pláticas con algún Banco.
Si = Preguntar: en que proceso va su trámite, (Puede ser en: Corrida financiera, Revisión de buró de crédito, recopilación de documentos, precalificación o calificación de su crédito.
No= Sugerirle si desea sin compromiso y sin costo alguno que nosotros le tramitaríamos su crédito con cualquier institución de su preferencia, y si cotiza con el IMSS, tramitaríamos su apoyo INFONAVIT.
4. ¿Para cuando quiere habitar su inmueble?
NOTA: No podremos aceptar respuestas como: “Pronto”, “No tengo prisa”, “Lo mas pronto posible”.
· Inmediato: Debemos considerar de uno a tres meses, teniendo que suponer los puntos siguientes.
i. ¡Tiene que desabitar donde vive!
ii. ¡Esta vendiendo su inmueble!
iii. ¡Ya lo vendió y tiene que entregar!
iv. ¡Renta y se venció el contrato de arrendamiento y tendrá que desocupar!
· Dentro de tres a seis meses: ¿Preguntar si ha encontrado algo que le agrade?
Si= Continua platicando con el cliente.
No= Tendremos que tomar en cuenta, si lo descalificamos o seguimos atendiéndolo, ofreciéndole mas productos.
Preguntar: ¿Qué lo detiene para decidir su compra?, ¿Si encuentra algo que le guste puede decidir su compra antes?
5. ¿Cuánto tiempo lleva buscando?
NOTA: No podremos aceptar respuestas como: “Mucho”, “Poco”, “Estoy empezando”
· De uno a 2 meses = Preguntar: ¿Hay algo que le haya gustado?
Si= Y que paso
No= Hay que ofrecer algo que le llame la atención, preguntar cual es su necesidad de habitación y sus requerimientos de confort, buscando algo de nuestros productos.
· De tres a seis meses= Preguntar: ¿Seguramente en este tiempo ya vio algún departamento que le haya gustado?
Si= Y que paso
No=Hay que ofrecer algo que le llame la atención, preguntar: ¿Cual es su necesidad de habitación y sus requerimientos de confort?, buscando algo de nuestros productos.
En caso de contestar que “no” Preguntar: ¿Cuáles han sido las razones por las que hasta la fecha no haya tomado una decisión, Hay que esperar la respuesta como: Mala atención del asesor o en su caso de la compañía inmobiliaria, cambio en las condiciones en el contrato, problemas con el crédito, el producto es de alto costo?
· Seis meses o mas = En este caso, deberemos considerar que el cliente no toma una decisión de compra, habrá que descalificarlo, ya que solo es una persona que desea información sin la capacidad de pago o alguna otra razón, que valdría la pena preguntar mas para conocer a ciencia cierta cual es el motivo.
6. ¿En que colonia esta usted buscando?
NOTA: No aceptar respuestas como: “Donde sea”, “Al sur”, “O al norte”, “En cualquier delegación”, “O que contesten dígame donde tiene usted mas desarrollos”.
Preguntar: ¿Ahora donde vive?
¿Dónde se ubica su trabajo?
¿Dónde se ubica la escuela de sus hijos?
¿Le gustaría vivir cerca de la casa de sus papas o de sus suegros?
¿En que colonia viven ellos actualmente?
7. Cuando el cliente es una persona que desea habitarla, este se enfoca hacia el ahorro.
Preguntar: ¿Cuál es su presupuesto?
8. Cuando el cliente es una persona que desea invertir, este se enfoca hacia la renta, plusvalía, o rentabilidad que le puede generar el inmueble.
Preguntar: ¿Cuál es el monto de su inversión que desea aplicar?
NOTA: No debemos aceptar respuestas como: “Abierto”, “No lo tengo definido”, “Desde unos $500,000.00 hasta $3, 000,000.00 de pesos”.
9. ¿Qué necesidades de espacio requiere? O podremos hacer una pregunta abierta.
Superficie ________ M2 # de recamaras ________
# de baños_________ # de estacionamientos _________
Algunas características: Especiales __________________
Distribución _________________
Ubicación __________________
Orientación _________________
NOTA: Esto será únicamente para el departamento dentro del desarrollo.
PARA CALIFICAR RAPIDAMENTE A UN CLIENTE, DEBEREMOS HACER UNA PREGUNTA ABIERTA QUE PUDIERA SER
¿QUE ES LO QUE ESTA USTED BUSCANDO?
PROCESO PARA OBTENER EL CIERRE DE LA VENTA
Después de haber determinado las necesidades, gustos, preferencias, y demás factores físicos e intangibles de nuestro prospecto, debemos determinar la posibilidad real de compra como:
“EL PROSPECTO CUENTA CON:”
· Enganche mínimo del 10% del valor de la vivienda.
· Capacidad de pago para cubrir algún crédito diferido en mensualidades.
· Saldo (De contado o a crédito)
· Gastos generales (Administración, investigación, notariales e impuestos)
PROCESO PARA LLEGAR AL CIERRE
PREGUNTAR
· ¿Su compra depende de un crédito bancario?
Si= Informarle cual será la institución que mas le convenga, dependiendo de:
ü Ahorro previo para firmar un contrato.
ü Capacidad de pago mensual
ü Perfil para ser sujeto del crédito.
· ¿Cuál es la cantidad que tiene ahorrada para hacer su inversión inicial y cuando la tiene disponible para hacerla?
ü Si cuenta con al menos el 10% del enganche
ü Si la disponibilidad de dinero sea menor a 40 días.
Si las respuestas son afirmativas, estaremos ante un prospecto que ha reunido el 60% de probabilidades de compra.
· ¿Cuándo necesita su departamento?
A- de 1 a 3 meses
B- de 3 a 6 meses
C- de 6 a 12 meses
Dependiendo de su respuesta, haremos la siguiente pregunta
· ¿Cuenta con la capacidad de pago mensual para cubrir los pagos correspondientes al enganche diferido? y para el crédito bancario.
o Debemos solicitar que acredite sus ingresos de forma fehaciente, ya sea con nosotros o ante la institución de su preferencia.
o Proporcionar la hoja de presupuesto, donde indique la mensualidad resultante para el crédito a solicitar.
o Que no se encuentre con registros ante Buró de crédito, para que le puedan autorizar su crédito.
Datos:
§ Monto del crédito.
§ Banco.
§ Plazo.
§ Factor al millar.
§ Múltiplo a comprobar la mensualidad.
Formula:
Mensualidad= (monto del crédito / 1000) x factor de pago
Ingreso = Mensualidad x múltiplo de pago
· ¿Puede usted comprobar el ingreso mínimo que se requiere para este crédito?
à Si= El prospecto cubre el 100% de los requisitos, por lo tanto procederemos al cierre
à No= Ajustar algunos puntos como cuanto es lo que podría invertir en su vivienda.
Ø Pagar mas enganche
Ø Comprobar mas ingreso
Ø Adicionar ingresos (Ingresos con papa o mama), (Con la esposa estando casados)
Hay que considerar también el endeudamiento del prospecto pudiera tener: Otra hipoteca, tarjetas de crédito, préstamo automóvil, pensiones alimenticias, que estos conceptos pudieran disminuir la capacidad del solicitante.
à Habrá que determinar cual es el diferencial de negociación y sugerir soluciones.
Crédito
Crédito a obtener (Mensualidad variable / factor de pago) x 1000
Formula:
Crédito a obtener = (Mensualidad / factor) x 1000
Mensualidad = ingreso / múltiplo de pago
Ejemplo: Si un prospecto cuenta con solo $20,000.00 de ingresos:
Mensualidad = (20,000.00 / 2.5) = $ 8,000.00
Crédito= (8,000.00 / 12.90) x 1000
Crédito= (620.155) x 1000
Crédito= $ 620,155.00
Si el valor de la propiedad es de $1’000,000.00 y entrega $100,000.00 o sea el 10% de enganche, restan $900,000.00. Con el monto de crédito que le facilitan de $620,155.00, le resta $320,155.00 que deberá cubrir con recursos propios o sea más enganche o un plan de pagos a largo plazo en caso de ser pre-venta y/o obtener una comprobación adicional de ingresos.
El cliente deberá además contar con los gastos adicionales del crédito (Investigación de crédito, avaluó, gastos notariales, etc.).
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
La capacidad de rendir bien, a pesar de los problemas personales, la apatía y la depresión, han sido siempre una característica del asesor profesional.
Tendremos que estar siempre atentos y no permitir caer en los siguientes puntos.
· Mantener sus problemas personales fuera del desarrollo.
· En caso de estar dos asesores en una sola guardia, (Caseta de ventas) no retrasar la atención al cliente que los visita.
· Nunca prejuzgue a los clientes por su apariencia, sus opiniones personales, no deben afectar la manera de cómo los tratan sus clientes.
· Escuche a su cliente, podrá entender lo que pide.
· Utilizar un lenguaje sencillo, comprensible, sin tecnicismos.
· Permita que sus clientes exprese lo que considere conveniente, no lo interrumpa lo que su cliente le diga es importante.
· Mantenga siempre un aspecto profesional.
· Adáptese al ritmo del cliente, no desarrolle personalidades diversas, no sea hipócrita.
· Nunca deje de vender con entusiasmo, observe, escuche y arme su presentación que armonice con la personalidad del cliente, haciendo que se sienta cómodo.
· No permita que sus opiniones limiten su habilidad para satisfacer a sus clientes.
Tomar en cuenta los siguientes puntos
· Memorizar los precios, por lo menos el más barato, el más caro y el promedio.
· Conocer las características generales de cada modelo.
· Conocer los tipos de crédito y sus modalidades.
· Conocer las ubicaciones disponibles y las promociones.
· Conocer a la competencia.
Beneficios que se obtienen al conocer su producto en cuanto a características, beneficios y ventajas sobre la competencia.
· Convertirse en el profesional inmobiliario que los clientes esperan de usted.
· Incrementar la confianza en uno mismo.
· Satisfacer las necesidades y/o requerimientos de los clientes.
· Manejar mejor las objeciones.
· Permitirá responder preguntas técnicas.
· La información y/o presentación del departamento y desarrollo, será mas fluida y comprensible para el cliente.
ESTRUCTURA DE LA PRESENTACION
Hay muchos elementos involucrados en el trabajo de un asesor inmobiliario, hay una variedad de conocimientos y capacidades que deberá desempeñar. Las habilidades que se tendrán solo será si se proponen con esmero.
· Cortesía y amabilidad sin caer en el servilismo.
· Atención esmerada con amplio entusiasmo de lo que vende.
· Conocimiento pleno de su producto en cuanto a características, utilizando un vocabulario que provoque en el cliente el deseo de tener ese departamento.
· Tener bien claro cuales serán los beneficios que obtendrá el cliente si efectúa la compra del departamento.
· Efectuar una narración que permita al cliente tomar la decisión de compra ya que es el departamento de sus sueños.
· Conocimiento sobre los créditos bancarios y/o sofoles, cuales serán los más indicados para el cliente de referencia.
· Conocimientos sobre aspectos legales (Código Civil), fiscales (En materia inmobiliaria), notariales (Sobre escrituras).
· Conocimientos generales sobre arquitectura, ingeniería, diseño, publicidad, mercadotecnia.
Pasos de la estructura de la venta
· Cuando el cliente asiste a la oficina de ventas (Punto de venta) en la guardia.
o Acercarse al cliente, haga contacto visual, sonría y ofrezca un saludo.
o Efectué las preguntas de apertura que deberán ser lo suficientemente creativas, únicas, sinceras como para entablar una conversación y poder hacer la investigación necesaria para calificar al cliente.
Ejemplo:
o ¿A que debo el honor de su visita?
o ¿Ya nos había visitado con anterioridad?
o ¿Cómo se entero de nuestro desarrollo?
o ¿El departamento lo requiere habitar luego luego o prefiere el beneficio del pago diferido para el enganche?, ¿Para cuando quiere habitar su inmueble?
o ¿Ya conoce los departamentos que ofrece BAITA a la venta?
o ¿La compra será con crédito o de contado?
o ¿Sus ingresos son suficientes para soportar la carga financiera del crédito?
o ¿Qué le parece el departamento tipo? (Depto. Muestra)
o ¿Cubre sus necesidades de habitación?
o ¿Los metros cuadrados son suficientes o esta buscando algo mas (Chico), (grande)
o ¿Le interesa planta baja o 1, 2, 3, nivel?
o ¿Cuánto tiempo lleva buscando?
o ¿En que colonia le gustaría vivir?
o ¿El precio del departamento esta de acuerdo a su presupuesto?
NOTA: Dependiendo de las respuestas, dependerán las preguntas.
Cuando llegue a la pregunta ultima, deberá efectuar su intento de cierre, siempre y cuando el cliente este manifestando un interés por hacer la compra.
IMPORTANTE:
Hay que descubrir porque lo quiere. “CUENTEME”
El cliente podrá requerir un departamento de entrega inmediata siempre y cuando se den los siguientes supuestos:
- Esta rentando y ya puede comprar un departamento.
- Vendió el que tenia ya estaba muy pequeño.
- Vendió la casa y/o departamento y tiene que cambiarse.
- Creció la familia y ya no caben en el actual.
- Lo piensa regalar a su hijo(a) que se casan.
- Lo piensa rentar (Inversión).
- Se cambio de trabajo.
- Los hijos cambiaron de escuela.
- Cambio de residencia. (Provincia).
- Le agrada la colonia.
Como debemos hacer las preguntas para que estas se vean realistas, empezando por:
Cual: Cual es su interés
Cuales son sus gustos
Quien: Quien vivirá
Quien lo recomendó
Que: Que le ha parecido el departamento
Que le parece el precio
Donde: De donde es
Donde vive actualmente
Donde trabaja
Cuando: Cuando piensa mudarse
Para cuando completa su enganche
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